Ha egy weboldalon rossz a felhasználói élmény, akkor a felhasználók lehet, hogy magukat fogják okolni, ha valami nem működik.

Ha egy weboldalon jó a felhasználói élmény, és az jól használható, a vevők okosabbnak fogják érezni magukat. Megéri ez a különbség?

A cikk célja a lehető legegyszerűbben elmagyarázni, hogy mi az a felhasználói élmény (user experience – UX), miért fontos egy weboldal esetében, és végül, hogy miért ér sokkal kevesebbet egy weboldal, ahol csorbul.

Mi a fene egyáltalán a felhasználói élmény?

A felhasználói élmény magában foglalja a végfelhasználó a vállalattal és annak termékeivel/szolgáltatásaival való interakcióinak minden aspektusát.

NNgroup

Lényegében tehát minden impulzus, ami egy szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatban ér.

És igen, ennek nagyon fontos része lehet egy weboldal is.

Miért fontos a UX egy weblap esetében?

Sokszor egy weblap az első kapcsolat egy felhasználó és egy vállalat között, és valószínű ez alapján válogat a versenytársak között. Éppen ezért nagyon fontos, hogy már itt egy jó benyomást kelts a cégedről, vállalkozásodról vagy magadról, ha el szeretnél adni valamit.

Jó, de hogy lehet az élményt tervezni? Nos, ennek rengeteg módszere és összetevője van, úgyhogy inkább pár valós életből vett példával mutatjuk be, hogy milyen az, amikor a felhasználói élmény egy része, vagy egésze hiányzik.

Tehát nézzük, hogy lehet elrontani, és kinek sikerült!

1. Föld hívja weboldalt… nincs válasz…

Rossz felhasználói élményt eredményez, ha a weboldal nem ad választ a felhasználói elvárásokra. Sok esetben elvárással érkezik a felhasználó egy adott weboldalra; vásárolni akar egy webáruházban, meg akarja tekinteni egy étterem étlapját, vagy egy számítógépet akar venni.

De ezek elég triviálisak, biztos bármilyen weboldal megfelel ilyen alapfokú elvárásoknak, nem? Hát, nem…

Tegyük fel, hogy egy számítógépet szeretnénk venni. Felmegyünk a Dell magyarországi oldalára, ahol hosszas keresés után sem derül ki, hogy mennyi lehet az egyes gépek ára, mert egyszerűen nincs feltüntetve. Az Apple oldalán ugyanerre a kérdésre másodpercek alatt választ kapunk.

Hogy érhetjük el, hogy a fontos dolgok szerepeljenek a weboldalon?

Kutatással kideríthetjük, mit várnak el a weboldaltól az ügyfelek, mi az, amire rá szeretnének lelni, milyen kérdések lehetnek a fejükben, amire szeretnénk választ adni.

2. Tű a pixelkazalban

Amikor sokkal tovább kell keresgélni valamit egy weboldalon, mint ahogy azt gondolnánk. És itt most nem az Amazon Prime leiratkozás gombjáról beszélünk, amit direkt dugnak el majdhogynem a monitor mögé.

Itt olyan dolgokon van a hangsúly, amik valós igények, és amire az ügyfelek villámgyorsan választ szeretnének kapni. Például egy múzeum weboldalán, valós elvárás lehet, hogy másodpercek alatt megtaláld a nyitvatartást, vagy a jegyárakat.

Te melyik menüpontban keresnéd a nyitvatartást: a “Múzeum”, “Látogatói információk”, “Állandó kiállítás”, vagy esetleg a “Kapcsolat” menüben?

Megosztó megoldás ilyen szempontból a Terror Háza weboldala. Megkértem pár embert, hogy keresse meg a nyitvatartást az oldalon. Aki szerint a Látogatói információk menüben volt, az villámgyorsan megtalálta. Akik viszont ezt a kapcsolatot nem fedezték fel, rengeteg ideig (akár másfél percig) keresték a “Múzeum” és “Állandó kiállítás” menüben – sikertelenül.

Miért fontos, hogy a felhasználók minél gyorsabban hozzájussanak az információhoz?

Ha mondjuk egy éttermed van, rengetet számíthat az, hogy egy versenytárs oldalán már másfél perce az étlapot böngészheti az ügyfél, míg a tiéden még meg sem találta, és csak ideges lesz… Hogy perspektívába helyezzük ezt az időtartamot, ez kb. 16-szor annyi, mint amit a felhasználók átlagban egy főoldal szövegének átfutásával töltenek.

Miért nem mindegy, hova és hogy vannak írva a fontos dolgok?

Az emberi agy egy csodálatos szerv… de nem egy szkenner. Az információk kereséséből eredő teher, amit a pszichológia vizuális tehernek hív, vagy a döntéseknél/gondolkodásnál felmerülő teher (kognitív teher) sokkal nagyobb, mint a motoros teher, ami mondjuk egy kattintás vagy gépelés.

Ahhoz, hogy használható weboldalt készítsünk, a terhek minimalizálására kell törekednünk. Tehát jobb megoldás, ha könnyebb döntésekre és ebből következően több kattintásra biztatjuk az ügyfelet, mint egy-két nehezebb döntésre.

Mi a megoldás arra, hogy minden jó helyen legyen?

A kutatás alapján már tudjuk, hogy mit szeretnének látni a weboldalon a felhasználók, nekünk pedig (jó esetben) van egy rakás saját tartalmunk, ami erre választ ad. Viszont ez így csak egy halom információ, amit egy érthető és navigálható formába kell rendeznünk a felhasználók igényeit szem előtt tartva. Erre szolgál részben az információs architektúra (IA – information architecture) művészete.

Ha meghatározzuk, hogy mi lehet a vevőink számára fontos és kevésbé fontos, és aszerint építkezünk, és ezt érthető, átlátható és következetes formában tesszük, hatalmas lépést teszünk egy használható weboldal felé, ahonnan nem menekülnek a versenytársakhoz az emberek.

3. Nehezen kezelhető felület

Az előző bekezdésben taglalt információs architektúrának köszönhetően már kész van az oldal logikai felépítése és az információk hierarchiája. Ideje egy képernyő formájába önteni az egészet! Itt már vizsgálhatjuk az emberek interakcióit és benyomásait miközben használják a weboldalt – vagy legalábbis megpróbálják.

Egyszerű hibák is eredményezhetnek nagy különbségeket

Foglaljunk most egy repülőjegyet mondjuk Berlinbe! A Ryanair oldalára érkezve egyértelmű a dolgunk; a keresőmezőben kell a repterek után kutatnunk.

A bonyodalmak akkor kezdődnek, ha elkezdünk beírni valamit. Kapunk egy táblázatszerű listát, ahol az országok találhatóak. Elkezdjük beírni, hogy “berl…”, ami után csak a “Németország” mező fog világítani kéken, mintegy invitálva arra, hogy nyomjuk meg. A nyomkodás hatására nem történik semmi. Sejthetjük, hogy valamit elrontottunk, és hosszas keresés után rájövünk, hogy az oldalsó mezőben kell kiválasztani a repülőteret.

A Skyscanner oldalán egy sokkal barátságosabb megoldást élvezhetünk. Ha beírjuk a keresőmezőbe, hogy “berl…”, máris csak 3 lehetőségünk van, amiből könnyedén választhatunk, hiszen mind rögtön a beviteli mező alatt vannak.

Már említettem, hogy a motoros terhek – jelen esetben a gépelés – sokkal kisebbek, mint a vizuális, vagy a kognitív terhelések. Itt pont ez az elv érvényesül: minimális gépeléssel leszűkítjük az opciókat, majd egy pofonegyszerű döntést kell hoznunk. Ez a terhelés sokkal kevésbé megerőltető, mint a szemmel keresgélésből származó vizuális teher a Ryanair oldalán található elemekből.

És meg is van az eredménye: a tesztalanyaim között a Skyscanner oldalán átlagban 18 másodpercbe került egy járatlista lekérdezése, a Ryanairén pedig 48 másodpercbe. 30 másodperc az interneten pedig rengeteg… Az internet nem felejt, és nem szabad eljátszani az esélyeinket: a felhasználók 88%-a nem tér vissza egy rossz élmény után az adott weboldalra.

Hogy lesz könnyen kezelhető egy weboldal?

Teszteléssel lecsökkenthetjük az ilyen használhatóságbeli anomáliákat egy weboldalon. Az egyik legegyszerűbb módja ennek, amikor hangos gondolkodásra biztatjuk a felhasználót, miközben elvégeztetünk vele egy releváns feladatot az oldalon. Elképzelhetjük, mennyire megerőltető lehet ez a feladat egy milliárdos cégnek…

Egy ilyen részletességű dolgot általában a weboldal prototípusán tudunk tesztelni. A weblap prototípusa lényegében egy grafikai terv, amiben működnek a gombok – ergo, itt még nem vettünk igénybe fejlesztést, hiszen ezt egy grafikus készíti, például a Figma, vagy az Adobe XD szoftverek egyikével.

4. Technikai nehézségek

Nem segít egy weboldal és ezzel szorosan kapcsolódóan a weboldal tulajdonosának a megítélésén, ha az lassú. Korábbi cikkünkben ismertettük, hogy hogy lehet gyors weboldalt fejleszteni, illetve hogy milyen mértékben csökken a megtekintésszám minden egyes töltéssel eltelt másodperccel.

Ma már kötelező, nulladik szint, hogy egy weboldal teljes körűen működjön mobilon is. A netezők 57%-a nem ajánlana egy céget, ami mobilon rosszul működő weboldallal rendelkezik. Mobilon más játékszabályok vannak érvényben, sokkal kisebb hely áll rendelkezésre, nincs egér, könnyebb mellékattintani, az elforgatásra reagálnia kell a weblapnak.

Összegezve tehát…

A felhasználói élmény a különbség azok az oldalak között, amit valaki csak “összepakolt” ingyen, Wordpressben, vagy Wixen és az olyan oldalak között, aminek létrehozását igényes és alapos tervezőmunka és folyamatos tesztelés támogatta. Aki valós eredményeket szeretne elérni az interneten, annak a cége/projektje/portfóliója megérdemel egy ilyen oldalt. Ez itt már a reklám helye, szóval ne habozz felkeresni minket! :)

Források: sweor.com, uxmag.com, nngroup.com, entrepreneur.com