Mik azok a chatbotok?

A chatbotok olyan “félautomata” üzenetküldő programok, amelyek a felhasználóban egy másik emberrel való kommunikáció érzetét keltik. Azért félautomata, mert ugyan vannak már mesterséges intelligenciát használó, elég jól tanuló chatbotok, viszont a legtöbb esetben a chatbotok másik fajtájával találkozhatunk, a szkriptelt botokkal, amelyek egy előre meghatározott logikai kérdéssoron vezetik végig a felhasználót.

Az elmúlt 2-3 évben gombamódra növekednek a vállalkozások weboldalán/Facebook-oldalán a chatbotok, de vajon van értelmük?

Többféle chatbot létezik a piacon. Vannak nagyvállalati HR kommunikációt segítő megoldások, vagy éppen csomagkövető chatbotok, ezek rendszerint egyedi fejlesztések. Most kifejezetten a weboldalba/Facebook-oldalra telepíthető szkriptelt chatbotokról lesz szó.

Mire használhatod a chatbotokat a vállalkozásodban?

Legtöbb esetben sales, marketing vagy ügyfélszolgálat funkciókat lát el. Létrehozhatsz gyakori kérdéseket, amire a felhasználó rögtön választ kap, de akár időpontfoglalási rendszer is integrálható. Ha például fodrász, kozmetikus vagy éppen étteremtulajdonos vagy, egy időpontfoglalási chatbot funkció sokat segíthet az adminisztratív terheiden, és ezzel egy időben leadet is generálhat.

Itt van néhány külföldi és magyar példa a chatbotok alkalmazásáról:

• A Domino's Pizza chatbotjával képesek vagyunk kiválasztani és megrendelni a pizzánkat. Nem regisztrált felhasználóknak még kissé problémás a dolog, aki gyakran rendel az viszont pár pöccintéssel elintézheti a rendelését. Sőt még van egy "a szokásosat kérem" funkció is, ami elég jól hangzik, bár ezt nem teszteltem.
• A Kia Motors America Facebook-oldalán könnyen válogathatunk és hasonlíthatunk össze különböző Kia modelleket. A böngészés az én esetemben úgy történt, hogy a chatbot átirányított a weboldalukra ahol már azon kaptam magam, hogy konfigurálom a legújabb Kia modelleket. Gondoljunk bele, hogy a Kia America, a több mint 1 millió Facebook kedvelőjével mekkora forgalmat generálhat a chatbotjával az oldalukra.
• Bocsi Viki hormontípusú diétájának tesztjét van lehetőségünk Facebook Messengeren kitölteni. A Chatbot egy előre meghatározott kérdéssort állít elénk, amire válaszolva a végén megtudhatjuk a hormontípusunkat. Ennek a chatbotnak is a lead generálás a célja, hiszen egy hírlevél feliratkozással végződik.
• Az Extreme Digital csomagkövető chatbotjában egyszerűen nyomon követhetjük a tőlük rendelt csomag státuszát, illetve probléma esetén be tudjuk jelenteni azt. Itt felmerülhet kérdésként, hogy az amúgy is tök jól működő Extreme Digital értesítő rendszere mellett mekkora hozzáadott értéke van még egy chatbotnak, mivel e-mailben így is kapunk értesítést minden lehetséges módon.

Miért és mikor éri meg a vállalkozásoknak chatbotot használniuk?

Négy dolog, ami miatt megéri a chatbot.

1. Marketing: Ha valaki használja a Messenger alapú chatbotot, a profilja nyilvánossá válik a vállalkozásod számára, és lehetőséged van direkt üzenetet küldeni neki.
2. Ügyfélszolgálat, munkafolyamatok csökkentése: Ha az ügyfél egyszerű kérdéseit egy chatbot meg tudja válaszolni, nekünk már csak a lényegesebb dolgokkal kell foglalkoznunk.
3. Lead generálás: Amíg a felhasználónk a chatbotban programozott kvízt töltögetni vagy érdekességeket böngészi, érdemes kialakítanunk úgy a játékot, hogy a végén az eredmény legalább egy feliratkozás vagy regisztrálás legyen, ezzel is terelgetve a felhasználót az értékesítési tölcséren a vásárlás felé.
4. Felhasználói élmény a látogatódnak: Sok felhasználó számára komfortosabb írni Messengeren, mint e-mailen vagy éppen telefonálni. Várakozni pedig a válaszra egyik ügyfél sem szeret, így a sokszor előforduló kérdéseket automatizáltan megválaszolhatjuk és javíthatjuk a UX-et (felhasználói élményt).

Itt jön az érdekesség: Mi történik, ha az ügyfél olyasmiket is szeretne a chatbottal egyeztetni, hogy késik 5 percet, fél órával hamarabb jönne vagy éppen változtatná az asztalfoglalását 2 főről 22 főre?

Sajnos a legtöbb esetben ilyenkor következik be a chatbot tulajdonosok rémálma: a zsákutca (dead-end), vagyis ha a bot nem tud válaszolni a felhasználó kérdésére, ami nem hogy javítja, de rontja a felhasználói élményt.

Csábító lehet számunkra, hogy egy nagyon komplex rendszert alakítsunk ki a chatbotunkkal, ami nem csak egy ügyfélszolgálat, marketinges, de még értékesítő is egyben, de ne feledkezzünk meg arról, hogy kockázatnak tehetjük ki a vállalkozásunkat. A használhatatlan, idegesítő chatbottal azt érjük el, hogy a látogató első benyomása nem a profizmust tükrözi. Az Extreme Digital például csak a csomag nyomon követésre használja, és nem arra, hogy eladjon valamit.

Találd meg azt, hogy a te vállalkozásodat és ügyfeleidet hogyan tudná segíteni egy ilyen chatbot, fókuszálj a felhasználói élményre.

A következő cikkben pedig a chatbot tervezés stratégiájáról lesz szó :)

Források: www.wordstream.com, www.tidio.com, www.chatbotsmagazine.com