Az előző cikkben már leírtuk, mi az a chatbot és te mire használhatod az online marketingedben. Viszont ahhoz, hogy a chatbot képes legyen úgy kommunikálni, hogy a felhasználóid és a te igényeid is találkozzanak, érdemes alaposan megtervezni azt.

Szerinted mi a chatbot tulajdonosok legnagyobb félelme?

Nem, nem az hogy nem működik a chatbot, hanem hogy rosszul működik.

Képzeljünk el egy potenciális vásárlót a laptopja előtt ülve, aki érdeklődni szeretne az egyik termékről a chatbotunkon keresztül (mert azt hitettük el vele, hogy ott tud informálódni). Teszi fel a kérdéseket “kis barátunknak” aki egy zsákutcába tereli az akkor már kevésbé türelmes látogatónkat, és azt írja neki, hogy sajnos ebben nem tud segíteni, de azért nyugodtan megpróbálhatja még felhívni az ügyfélszolgálatot vagy írni emailt. “Hát kösz...”, gondolja a látogatónk, kilép a chatből és lehet, hogy egy jó darabig nem jön vissza.

Ez az a rossz felhasználói élmény, aminek az esélyét minimalizálni szeretnénk a saját chatbotunknál egy jól megtervezett stratégia megalkotásával.

Mikor működik jól és eredményesen egy chatbot?

Akkor, ha a marketing előnyökön kívül még felhasználóbarát is.

És egy chatbot akkor felhasználóbarát, ha:

• A pontosan megfogalmazott funkciókat látja el és az jól értelmezhető a felhasználó számára.
• A releváns kérdésekre képes választ adni, vagy ha nem, beismeri, és gyors alternatívát javasol.
• A bot személyisége, kommunikációja megfelel a cég és ügyfelei elvárásainak. Itt figyeljünk arra, hogy ne legyen túl “robotos” vagy túl “emberi” sem.
• Könnyen navigálható, pl.: a felhasználó vissza tud menni az elejére.

Chatbot stratégia tervezésének folyamata

1. Felhasználó igényeinek és a chatbot lehetőségeinek és határainak feltérképezése

Nagyon csábítónak tűnhet, ha azt szeretnénk, hogy a chatbotunk vigye el a hátán a teljes customer service és sales folyamatokat, de be kell látnunk, hogy a chatbot nem alkalmas az összes emberi feladat ellátására. Vannak a chatbotnak korlátai, éppen ezért azt javaslom, ne akarjunk megoldatni vele minden problémát. Használjuk a közös metszet meghatározására a Pareto-elvet.

A felhasználók 80%-a a chatbot interakciók 20%-át használja

A felhasználók 20%-a pedig az interakciók 80%-át.

Ne akarjunk minden szélsőséges helyzetet kezelni, itt használjunk emberi beavatkozást.

Pl.: Megkönnyíti egy étterem számára a folyamatot, ha egy kétszemélyes asztalt foglalnak chatboton keresztül, viszont fejfájást okozhat, ha ezt 8-an teszik, akikből 2 lakto-vegetáriánus és 4 kerekesszékes foglalna. Ezek a helyzetek olyan komplexek lehetnek, amik ha nincsenek jól kezelve, könnyen ronthatják a felhasználói élményt.

2. Megfelelő chatbot platform kiválasztása

Kétféle chatbotot különböztetünk meg:

Mesterséges intelligenciát használó botot, ami képes tanulni az előző munkamenetekből. Ehhez szükséges programozói tudás. Előnye, hogy komplex adatbázishoz integrálható. Hátránya pedig, hogy roppant drága és bonyolult. Nagyvállalatoknak ajánlott.

Irányított kérdéseket használó chatbot, ami az előre megírt kérdések és válaszok alapján tereli a felhasználót a végcél felé. Ezt főleg egyszerűbb feladatokra érdemes bevetni, nem szükséges hozzá programozói tudás, és viszonylag olcsón használható. KKV-knak ajánlott.

Az utóbbira a két legismertebb példa: Manychat, Chatfuel.

3. Párbeszéd tervezése & chat flow

Itt tervezzük meg az összes lehetséges párbeszédet, ami a felhasználó és chatbotunk között zajlik le. Itt írjuk le ami eszünkbe jut, illetve a teszt időszak alatt folyamatosan próbáljuk monitorozni a munkameneteket.

Néhány tipp, mit NE csinálj párbeszéd tervezésekor:

1. Ne hagyjuk, hogy a felhasználó kezdeményezze a párbeszédet. Könnyen zsákutcába kerülhet a beszélgetés, ha a felhasználó nem tudja pontosan, mire képes a chatbot.
2. Ne mondja ki a felhasználó teljes nevét, nagyon robothatású.
3. Eltérő válasz esetén, ne kérdezzen rá újra, hogy mi a kérdés.
4. Ne zsúfoljuk tele a kis Messenger ablakot információval, térjünk a lényegre.
5. Ne hagyjuk figyelmen kívül a szakzsargonokat, szlengeket.

4. Chatbot persona, vagyis “kis barátunk” személyiségének megtervezése

Korábban már említettem, hogy balul sülhet el egy nem jól eltalált bot személyiség. Ennél a lépésnél érdemes szintén visszamennünk az iparágunkhoz, a vállalkozásunk brandjéhez, és a felhasználóinkhoz, hogy meghatározzuk a megfelelő hangvételt.

Miért annyira fontos a chatbot személyiségének megtervezése?

A válasz, a BIZALOM kialakítása.

Képzeljük csak el, ha egy banki chatbotnál picit humorosabb hangvételű személyiséget állítunk be, könnyen lehet, hogy az ügyfél nem bízik meg a szolgáltatásunkban, és nem adja meg a személyes adatait vagy éppen komolytalannak gondolja a szolgáltatásunkat.

Ugyanakkor sok vállalkozás számára pedig előny lehet, ha a chatbot személyisége barátságosabb, lazább. Ezt a tervezéskor mindenképp mérlegeljük.

Itt olyan kérdésekre keressük a választ, hogy mennyire legyen

• játékos - komoly hangvételű
• visszafogott - proaktív
• robotos - emberi

Összegzésként a chatbot nagyon jó társ lehet az online marketingben, ha pontosan megtervezzük, hogy chatbotunk milyen határok mentén, milyen párbeszédek útján, és milyen hangvételben kommunikáljon. Az emberi munkát nem váltja fel, csupán tehermentesíti a rutinfeladatoktól.

Forrás: www.chatbotsmagazine.com